지속 가능한 관광이 캄보디아를 글로벌 여행지로 변화시키고 있습니다.

2024년은 이 왕국의 럭셔리 관광 부문에 새로운 도전과 기회를 가져왔습니다. 업계 관계자에 따르면, 이 산업 부문은 지속 가능한 관광과 함께 더 많은 여행객이 선호하면서 국가에서 엄청난 변화를 목격하고 있습니다. 수년에 걸쳐 캄보디아는 전국적으로 이러한 부동산의 수가 증가했습니다. 온라인 리뷰, 소셜 미디어 가시성 및 온라인 예약 채널은 이러한 부동산으로 고객을 유치하는 데 중요합니다. Khmer Times는 이 나라의 관광 환경에서 중요한 부문에 대한 새로운 시나리오와 도전 및 가능성을 살펴봅니다.

캄보디아의 럭셔리 관광 산업은 2024년에 상당한 변화를 겪을 것으로 예상되는데, 이는 해당 부문의 기업들이 디지털 기술의 중요성 증가와 이에 따른 사이버보안 위험, 보다 지속 가능하고 환경 친화적인 관광 관행에 대한 수요 변화 등 새로운 시장 상황과 과제에 적응하기 때문입니다.

그러나 이러한 과제 중 일부는 또한 업계 내 기업이 캄보디아를 독특하고 역동적인 글로벌 여행지로서 개선하고 인지도를 높일 수 있는 상당한 기회를 제공합니다.

Khmer Times는 캄보디아 고급 관광 산업 전반의 호텔 소유주와 관리자들을 만나 올해 이 부문에 영향을 미친 주요 트렌드에 대한 의견을 들어보았습니다.

지난주 Khmer Times와의 인터뷰에서 코롱에 있는 아나야와 타무 코롱이라는 두 리조트의 소유주이자 운영자인 알렉상드르 레비보는 올해가 지난 몇 년에 비해 사이버보안 위협이 상당히 증가했다고 말했습니다. 특히, 고객이나 온라인 여행사(OTA)의 이메일로 위장한 피싱 시도가 늘고 있다고 합니다.

"또한 가짜 예약으로 인해 운영상의 문제가 발생하여 새로운 보안 프로세스를 구현하게 되었습니다."라고 그는 덧붙였습니다.

그는 이런 과정이 사업의 위험을 줄이는 데 도움이 되었지만 사이버보안은 디지털 시대에 안전한 운영을 유지하는 데 여전히 큰 과제로 남아 있다고 말했습니다.

프놈펜 중심부에 위치한 플랜테이션 어반 리조트 앤 스파의 총지배인 알렉산더 샤이블레는 사이버 보안이 글로벌 호텔 산업은 물론 캄보디아에 있는 자사 호텔의 운영에도 점점 더 중요한 문제가 되고 있다는 데 동의했습니다.

지난주 Khmer Times와의 인터뷰에서 Scheible은 "호텔로서 우리는 개인 정보와 가장 중요한 지불 데이터, 신용카드 정보를 포함하여 매일 많은 양의 민감한 고객 정보를 처리하는데, 이는 종종 온라인 채널을 통해 수집됩니다."라고 말했습니다.

그는 이로 인해 호텔 사업이 특히 취약해지고 사이버 범죄자들의 주요 표적이 된다고 말했습니다.

샤이블레에 따르면, 특히 독립형 호텔은 바이러스, 트로이 목마 및 기타 사이버 공격의 형태로 거의 매일 위협에 직면하고 있음에도 불구하고 강력한 사이버 보안 대책에 투자할 자원이 부족한 경우가 많습니다.

한편, 호텔 직원들에게는 사기꾼을 점점 더 많이 알아차리는 것이 지속적인 과제인데, 이들은 올해와 최근에 나타난 더욱 복잡한 온라인 사기에 대해 경험이 없을 수도 있기 때문이다.

Scheible은 "사기꾼들은 끊임없이 전략을 진화시켜 호텔 직원들이 이런 위협을 인식하고 대처하기 어렵게 만들고 있습니다."라고 말하며, 그의 회사는 거의 매일 의심스러운 이메일을 받고 있기 때문에 그의 경영진은 점점 더 정교해지는 사기에 앞서나가야 한다고 덧붙였습니다.

사이버보안은 일반적으로 호텔 경영 전문 지식의 일부가 아니기 때문에 직원들이 위협을 신속히 인식할 수 있도록 교육해야 할 필요성이 분명히 존재한다고 샤이블은 말했습니다.

그는 주요 온라인 여행사(OTA)와 협력하는 경우에도 이들 플랫폼을 통한 보안 위협은 지속되며, 온라인 시장 점유율의 상당 부분을 장악하고 있는 이런 주요 업체들은 거의 또는 전혀 지원을 제공하지 않는다고 말했습니다.

샤이블에 따르면, 캄보디아와 같은 시장에서는 신용카드와 관련된 사이버보안 문제를 해결하는 것이 특히 어려울 수 있다고 합니다.

그는 사이버보안 문제 외에도 신용카드 분쟁의 경우 캄보디아의 호텔은 상인으로서 신용카드 기관을 통해 청구를 제기할 때 구제 수단이 매우 제한적이어서 손실된 수익을 회복하는 것이 어렵다고 설명했습니다.

그는 캄보디아 은행 시스템이 국제적 맥락에서 제기하는 과제가 문제를 더욱 복잡하게 만들고 있다고 덧붙였다.

그럼에도 불구하고, 위험에도 불구하고 해설자들은 2024년에 호텔 업계가 고객을 유치하는 데 있어 온라인 채널이 점점 더 중요해질 것이라는 데 동의하며, 이러한 추세는 앞으로도 계속될 것으로 보인다.

따라서 사이버 위험이 증가하든 그렇지 않든, 디지털 기술을 활용하지 않고는 살아남을 수 있는 기업은 거의 없습니다.

Rebibo가 말했듯이, "강력한 온라인 존재감은 2024년에 매우 중요합니다."

그는 디지털 참여가 호텔 운영과 성장에 있어서는 어렵지만 필수적이라고 말했습니다.

그는 예약부터 마케팅까지, 강력한 온라인 존재감이 요즘에는 매우 중요하다고 덧붙였다.

한편, 투숙객은 종종 디지털 방식으로 숙박을 예약하고 호텔 직원과 소통하며 피드백을 공유하기 때문에 온라인에서 접근성과 반응성을 높이는 것은 호텔의 평판과 사업 연속성에 필수적이라고 레비보는 결론지었습니다.

오늘날의 시장에서 호텔이 강력한 온라인 존재감 없이 생존할 수 있느냐는 질문에 샤이블은 그의 경험에 따르면 2024년에 호텔 경영자에게 디지털 기술은 절대적으로 필수적이라고 답했습니다.

그는 "어떤 호텔도 (아마도 아주 소수의 틈새 시장 상품을 제외하고는) 강력한 온라인 존재감 없이는 살아남을 수 없을 것이라고 생각합니다."라고 말했습니다.

샤이블에 따르면, 오늘날의 주요 여행자는 Y세대와 Z세대이며, 이들은 온라인에서 정보를 수집하고 찾은 정보를 바탕으로 의사 결정을 내린다고 합니다.

그는 디지털에 정통한 새로운 세대는 다양한 채팅 옵션, 즉각적인 확인, 원활한 온라인 예약 환경을 통한 원활한 커뮤니케이션을 기대하며, 이러한 환경은 종종 모바일 체크인 및 현장 모바일 서비스로 확장된다고 자세히 설명했습니다.

그러나 샤이블은 기술이 개인적이고 친절한 서비스를 대체해서는 안 된다고 주장했습니다. 특히 캄보디아에서는 여행객이 따뜻한 환영과 개인화된 환대를 기대하기 때문입니다.

그는 "오히려 이를 고객 경험을 향상시킬 수 있는 기회로 여겨야 한다"고 말했다.

그는 데이터를 효과적으로 활용하면 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있으며, 투숙객이 투숙하는 동안 소중하게 여겨지고 배려받는다고 느낄 수 있다고 덧붙였다.

그는 캄보디아가 따뜻한 환대로 유명하기 때문에, 이것이 고객 경험의 근본적인 부분이 되어야 한다고 말했습니다.

따라서 기술과 맞춤형 서비스는 서로 보완되어야 하며, 이를 통해 호텔리어들은 캄보디아의 가장 매력적인 특성 중 하나를 보존할 수 있어야 합니다.

하지만 샤이블은 온라인 리뷰, 소셜 미디어 가시성, 온라인 예약 채널 역시 요즘에는 고객을 유치하는 데 중요하다고 지적했습니다.

그는 더 작은 부티크 호텔이나 리조트조차도 효과적으로 글로벌 시장에 도달하기 위해 디지털 마케팅, 소셜 미디어 참여, 온라인 예약 시스템에 투자해야 한다고 말했습니다.

"그러나 글로벌 체인과 제휴하지 않은 소규모 호텔의 경우 직접 예약에 많은 비용을 투자하는 것은 가치가 없을 수 있습니다. 그렇게 하려면 매우 높은 비용이 들기 때문입니다."라고 그는 덧붙였습니다.

이는 해당 사업자가 온라인 가시성을 확보하기 위해 잘 정비된 국제적 체인점과 경쟁해야 하기 때문입니다.

대신 그는 소규모 호텔업체는 타사 플랫폼이 제공하는 기회를 활용하고, 이러한 리소스를 가장 효율적이고 수익성 있게 사용하는 데 집중해야 한다고 권고했습니다.

AI가 관광을 혁신할 것이다
한편, 샤이블에 따르면 인공지능(AI)의 발전은 이미 호텔 산업에 혜택을 주기 시작했으며, 향후 몇 년 안에 이 산업에 더 많은 영향을 미칠 기술적 추세가 될 수 있다.

"운영 측면에서 AI는 이미 호텔 운영에 통합되었으며, 가까운 미래에 이 분야에서 많은 새로운 발전이 있을 것으로 기대할 수 있습니다."라고 그는 주장했습니다.

그는 AI가 커뮤니케이션에만 사용되는 것이 아니라 예측, 수익 관리, 매출 관리에도 사용된다고 설명했습니다.

샤이블에 따르면, 디지털 도구와 함께 여행객의 행동도 올해 다소 변화하고 있다고 합니다.

그는 코로나19 팬데믹 기간 이후 올해 내내 단기 예약 추세가 지속되었으며, 그룹보다는 독립적으로 국가를 탐험하는 개인 여행객이 늘어났다고 말했습니다.

그는 "많은 여행객이 이제 온라인으로 미리 또는 도착 후에 스스로 준비하는 것을 선호합니다."라고 설명했습니다.

그는 또한 그들은 비용에 더 민감하며 활동을 계획하기 위해 온라인 조사에 점점 더 의존한다고 말했다.

이러한 행동 변화로 인해 호텔 경영자와 관광 사업자는 유연하게 대응하고 마지막 순간의 예약과 요청에 신속하게 대응해야 합니다.

"처음에는 추가 비용 없이 기본적이고 저렴한 옵션을 제공하는 것이 관심을 끌고 경쟁력을 유지하는 데 중요합니다."라고 그는 설명했습니다. 그러면 호텔 운영자의 초점은 고객이 호텔에 도착하면 추가 서비스나 경험을 업셀링하는 것으로 전환될 수 있습니다.

샤이블레는 앞으로 캄보디아 방문객이 더 오래 체류하고, 단순히 사원을 방문하는 것을 넘어 다양한 활동에 참여하고, 다른 지방과 명소를 탐험하며, 캄보디아를 독립적인 여행지로 인식하기를 바랍니다.

코롱 섬에서 리조트 두 개를 소유하고 운영하는 레비보는 올해에도 호텔의 지속 가능성을 개선하는 것이 최우선 과제이며, 이는 여행객들에게 환영할 만한 추세라고 말했습니다.

그는 자신의 사업체가 섬에 위치해 있기 때문에 지속 가능성이 특히 중요하다고 덧붙였습니다. 주변 지역의 평온함과 아름다움을 보존하기 위해서는 폐기물 관리와 플라스틱 사용 감소가 필수적이기 때문입니다.

그는 "우리는 투숙객에게 재사용 가능한 물병을 제공하고 일회용 플라스틱의 영향에 대해 교육하는 등의 조치를 채택했습니다."라고 말했습니다.

한편, 호텔에서는 투숙객이 주변 지역 보존에 참여하도록 하기 위해 주 1회 해변 청소 행사를 열고 있는데, 이는 인기 있고 보람 있는 활동이 되었다고 그는 말했다.

생태적 관행에 대한 교육
"또한, 우리 직원들은 폐기물 분리에서 에너지 절약에 이르기까지 친환경적 관행에 대한 지속적인 교육을 받아 지역 사회를 지원하는 동시에 운영이 지속 가능하도록 합니다."라고 그는 덧붙였습니다.

레비보는 고급 여행객이 코롱 섬의 자연과 훼손되지 않은 매력 때문에 이곳을 찾기 때문에, 호텔에서 제공하는 서비스에서 환경적 지속 가능성이 실제로 중요하다고 말했습니다.

그는 "저희 고객들은 도시 생활에서 벗어나고 싶어하며, 지나치게 호사스럽거나 사치스러운 것보다 조용하고 진정한 경험을 선호합니다."라고 말했습니다.

그는 투숙객들이 종종 단절하고 활력을 되찾고 싶어한다고 말하며, 코롱은 휴식, 하이킹, 현지 섬 문화를 체험할 수 있는 공간으로 선택한다고 덧붙였다.

그 결과, 그의 호텔에서 제공하는 상품은 환경을 방해하지 않으면서 환경을 강조하는 친환경 활동과 체험에 더욱 부합하며, 예를 들어 가이드가 안내하는 자연 산책, 지역 체험 등이 있습니다.

그러나 프놈펜 도심에 있는 리조트를 관리하는 샤이블은 글로벌 여행 소비자들 사이에서 지속 가능한 옵션에 대한 수요가 증가하고 있지만, 코로나 이전에는 환경 보호에 대한 전반적인 인식과 의지가 소비자들 사이에서 더 강하고 깊이 자리 잡았었다고 주장했습니다.

"예를 들어, 플라스틱 없는 이니셔티브가 이전 기간에는 널리 지지되었지만, 팬데믹 이후 플라스틱이 다시 정상화되었고, 우리는 이를 받아들였습니다. 물론 예외는 있습니다."라고 그는 말했습니다.

샤이블레는 지속 가능성과 환경 문제에 대한 인식이 국적마다 다르다는 점도 중요하다고 덧붙였다.

그는 유럽 여행객은 호텔에 투숙하는 동안 지속 가능한 관행을 볼 수 있기를 꾸준히 기대하는 반면, 미국과 호주 여행객의 수요는 덜 두드러진다고 말했습니다.

그는 일부 아시아 여행객에게는 지속 가능성이 전혀 중요하지 않다고 덧붙였다.

"그러므로 요약하자면, 지속 가능한 관행에 대한 수요는 여행객에게 점점 더 중요해지고 있지만, 우리는 그것이 훨씬 더 중요해지기를 바랍니다."라고 그는 말했습니다.

샤이블레의 호텔 운영에서는 재활용 및 플라스틱 없는 청소 서비스와 같은 관행을 구현하여 사업의 환경적 지속 가능성을 높이고, 호텔 기념품 가게와 미술관에서 "캄보디아산" 제품과 예술 작품만 지원합니다.

그는 지속 가능성은 캄보디아에 있는 호텔리어들이 선두를 차지할 수 있는 좋은 기회이며, 전 세계에 그 역량을 보여주고 여행지로서의 이미지를 강화할 수 있다고 말했습니다.
그러나 이것이 업계 전반에 걸쳐 표준이 되기까지는 아직 먼 길이 남아 있다고 그는 말했습니다.

한편, 그는 "조심해야 하며 순진해서는 안 된다"고 덧붙이며 "관광 산업에서 여전히 많은 그린워싱이 일어나고 있다"고 지적했습니다.